г. Хабаровск


+7 (4212) 62-88-32

Заказать звонок
Оставить заявку на тренинг

Ближайшие события

Клиент всегда прав! Тренинг по работе с трудными клиентами

emotions_quarrel_4

Клиент сильно эмоционален? Орет, размахивает руками, проявляет агрессию?

У нас есть решение! Просто к этому клиенту нужен особый подход.

Этот тренинг для тех, кто хочет научиться распознавать тип клиента.

Для тех, кто хочет научиться взаимодействию с трудным, конфликтным клиентом.

 Ваша работа связана с ежедневным общением с клиентами.

Каждый клиент индивидуален!

С кем-то легко и просто найти общий язык, а с кем-то не хочется встречаться даже взглядом.

Сложные клиенты такие разные:

  • кто-то говорит без умолку,
  • кто-то наоборот молчит, и приходится каждое слово чуть ли не вытаскивать,
  • кто-то все время все критикует и вечно всем недоволен,
  • кто-то все сравнивает,
  • а кто-то проявляет явную агрессию.

Как сработать с каждым из этих клиентов? Как остановить говоруна? Как понять, что нужно критику? Как успокоить агрессора?

Вопросов много, а ответы приходится находить только путем личных проб и ошибок. И все бы ничего, если бы эту картину не дополняли периодические конфликты с клиентами.

И, кажется, что вы все делаете правильно: и выслушиваете, и улыбаетесь и вежливо разговариваете. А клиент все равно кричит и ругается!

Неужели он не может понять, что

  • вы не виноваты в браке товара
  • сейчас нет подходящего товара на складе
  • поставщик опаздывает с доставкой
  • мастер, который ему нужен, сейчас занят
  • вы не можете гарантировать то, что он просит

и вы делаете все, что в ваших силах.

Как действовать в конфликтной ситуации?

Как «сложного» клиента не превратить в конфликтного?

Как самому сохранить спокойствие и не поддаться на провокации?

Все это можно узнать на тренинге

Рекомендуем для:

менеджеров по продажам, торговых агентов, продавцов, розничной сети и всем тем кто, общается с клиентами

Цель тренинга:

Овладение техниками работы со сложными клиентами и освоение стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

 Задачи:

  • Разобраться в типологии сложных клиентов;
  • Научиться реагировать на сложную ситуацию, не вызывая агрессии у клиента;
  • Освоить алгоритм работы с конфликтным клиентом;
  • Научиться выстраивать продуктивное общение с клиентом в конфликтной ситуации

Ваш результат:

  • Вы научитесь определять и классифицировать сложных клиентов;
  • Вы сможете подобрать эффективный стиль общения с клиентом;
  • Вы научитесь вызывать доверие у клиентов;
  • Вы овладеете приемами сглаживания конфликтных ситуаций;
  • Вы научитесь использовать позитивные формулировки в разговоре с клиентом;
  • Вы сможете предотвращать конфликтные ситуации;
  • Вы познакомитесь со способами сохранения эмоционального равновесия;
  • Вы будете чувствовать себя увереннее в общении с трудными клиентами;
  • Вы научитесь поддерживать лояльность со стороны клиентов;
  • Вы повысите свои коммуникативные навыки.

В программе:

Блок 1. Давайте познакомимся, я – сложный клиент!

  • Как распознать клиента? Визуальный образ, особенности речи
  • Типология сложных клиентов
  • Алгоритм работы со сложными клиентами
  • Стереотипы поведения
  • Способы «нейтрализации» сложных клиентов

Блок 2. Слово за слово. И вы уже в конфликте.

  • Причины возникновения конфликта
  • Интересы сторон
  • Фразы и действия – провокаторы
  • Способы реагирования на агрессию
  • Стадии развития конфликта
  • Стратегии поведения в конфликтной ситуации
  • Типичные ошибки менеджеров, «разжигающие» агрессию у клиента

Блок 3. Превращаем трудного клиента в лояльного

  • Речевые приемы сглаживания конфликтной ситуации
  • Типология клиентов клиентов-жалобщиков
  • Алгоритм работы с претензией
  • Договоренности и обязательства после урегулирования конфликта
  • Разводим зоны ответственности: за что отвечает клиент, а за что компания
  • Профилактика конфликтных ситуаций

Методы тренинга:

ролевые игры, групповая дискуссия, мини-лекция, психогимнастические упражнения, работа в мини-группах

Responsive image

Тренинг ведет Доценко Надежда Константиновна

Дипломированный бизнес-тренер Тренингового агентства "Про-Актив". Член Клуба бизнес-тренеров (Хабаровск). Опыт проведения тренингов: с 2012 г. Опыт работы в продажах с 2006 г. Телефон: (4212) 62-88-32 E-mail: info@trening27.ru
Подробнее...