г. Хабаровск


+7 (4212) 62-88-32

Заказать звонок
Оставить заявку на тренинг

Ближайшие события

Тайный клиент

В одном из известных хабаровских магазинов девушка выбирала себе сумку… С покупкой не определилась и решила подобрать себе новые перчатки. Долго под задумчивым взглядом продавца оценивала товар с витрины, пока, наконец, не решилась:

  • Девушка, покажите, пожалуйста, вот эти перчатки. Размер 6,5 мне должен подойти…
  • Что Вы, это итальянские перчатки! Они стоят 7 тысяч…(небольшая пауза) Показать?
  • Вы мне перчатки продать хотите или таким образом даете понять, что они мне не по карману? — обиделась покупательница, и ушла рассказывать своим подругам как ее обслужили в известном магазине…
ikonki_na_konsaltingh_5Диагностика стандартов обслуживания обычно проводится методом «Тайный покупатель», когда мы под видом обычных клиентов приходим в Вашу компанию и общаемся с Вашими сотрудниками. В среднем в год мы так проверяем порядка двух сотен человек. Среди компаний, которые мы проверяли неоднократно: салоны красоты, фитнес-клубы, сети магазинов бытовой техники, туристические компании, розничные магазины, компании по установке систем безопасности и т.д.

«Тайный покупатель» нужен, если:

  • Вы работаете на высококонкурентном рынке и Вам важно удержать клиента;
  • Вы обучаете сотрудников и Вам нужно проверить, как они применяют знания в работе с клиентами;
  • у Вас нет времени самостоятельно отслеживать качество работы Ваших сотрудников с клиентами;
  • Вы думаете, что с сервисом и клиенториентированностью в Вашей компании все хорошо;
  • Вам нужно независимое мнение о работе Вашей компании;
  • Вам нужно адекватное основание для начисления премий сотрудникам;
  • Вы хотите увеличить число лояльных к компании клиентов.

Метод «Тайный покупатель» позволяет проверить работу сотрудников в реальном времени, когда сами сотрудники даже не знают, что их проверяют. Это «срез» ситуации «здесь и сейчас»: все по-настоящему, так, если бы к Вам пришел реальный клиент, а потом честно рассказал, что ему не понравилось, а что понравилось.

TK_3Суть услуги: наш специально подготовленный сотрудник под видом обычного клиента обращается в Вашу компанию. В процессе оказания услуги он оценивает ее качество по заранее утвержденным параметрам, после чего делится результатами оценки с представителями компании. Оцениваемый сотрудник узнает о прошедшей оценке пост-фактум (если Вы решите ему рассказать об этом).

Целевая аудитория проверки: сотрудники, работающие с клиентами (администраторы, продавцы-консультанты, специалисты и т.п.).

Цель проверки: оценить работу Ваших сотрудников и определить их слабые и сильные стороны, уровень сервиса глазами реального покупателя.

Возможные задачи проверки:

— выявить сильные стороны и зоны роста Ваших сотрудников (каждого персонально);
— определить общий уровень сервиса компании;
— наметить пути решения выявленных «проблемных» зон.

 

Варианты проверок

  • Оценка работы фронт-персонала

Фронт-персонал – это сотрудники, с которых начинается взаимодействие клиента с компанией: администраторы, консультанты, менеджеры. К ним обычно клиент обращается с вопросом «Девушка, подскажите…». Фронт-персонал формирует первое впечатление о компании, и от того, насколько грамотно сработает фронт-персонал с клиентом, зависит то, останется ли клиент в компании или уйдет искать альтернативу.

  • Оценка работы специалистов

Специалисты – это сотрудники, непосредственно оказывающие услуги, на которых специализируется Ваша компания. Например, в салонах красоты «специалисты» – это парикмахеры, мастера маникюра, косметологи; в фитнес-клубах – тренеры; в мебельных компаниях – установщики и сборщики мебели и т.д. Фронт-персонал может произвести отличное впечатление, а специалисты при исполнении работ – все испортить. От того, как сработают эти специалисты, зависит то, придет клиент еще раз в вашу компанию или откажется от ее услуг.

Мы сами составляем анкеты проверки, подробно инструктируем «Тайных покупателей» перед визитом, готовим Вам отчет и приносим аудиозаписи с проверок.

* Почитать про связь «Тайного клиента» и обучения в компании можно тут.

TK_1

ВНИМАНИЕ! Наш опыт взаимодействия с различными компаниями показал, что внедрение  метода «Тайный покупатель» в систему мотивации  сотрудников, работающих с клиентами, положительно влияет на повышение уровня сервиса в организации.

Закажите визит тайного клиента прямо сейчас!